29/05/06

"USAGER MYSTÈRE" DANS LES COMMISSARIATS ET LES GENDARMERIES?

Fin avril, JC Delarue a été invité à participer au tournage d'un petit film pour la police et à une réunion de travail de la gendarmerie sur le thème suivant: comment améliorer l'accueil des usagers?

Ces initiatives font suite à la rédaction d'un rapport commun de l'inspection générale de la police nationale, de l'inspection de la gendarmerie nationale et de l'inspection générale de l'administration sur "les modalités d'évaluation de la qualité de l'accueil", rapport qui avait été remis en décembre 2005 au ministre de l'intérieur.
Selon le "Monde" du 27 mai, ce rapport conclut que "l'accueil des particuliers dans les commissariats et gendarmeries laisse à désirer".

Il évoque un "certain ronronnement institutionnel", estime que l'amélioration de l'accueil "constitue une préoccupation subalterne par rapport aux impératifs répressifs", que "le plaignant est en quelque sorte banalisé dans un statut de consommateur de prestations administratives sans caractéristiques particulières", alors que l'usager qui entre dans un commissariat à la suite d'une agression ou d'un cambriolage est évidemment plus stressé que celui qui demande un permis de construire dens une administration.

Le rapport pose une question directe:" à quoi revient de s'enorgueillir de taux globaux de satisfaction, si aux franges de cette dernière sont concentrés des drames particuliers?"

C'est tout le problème. Comme je l'ai dit jeudi 18 mai au colloque de l'institut Paul Delouvrier organisé à l'Assemblée Nationale, l'administration française marche plutôt assez bien, mais quand elle marche mal, elle peut marcher vraiment très mal, avec de véritables catastrophes à la clé pour les victimes. Mais comment le savoir si on se contente d'appréciations globales sur la qualité du service rendu?

Le rapport propose plusieurs pistes, dont celle de l'"usager mystère".

Une des méthodes envisagées, précise le "Monde", et qui est "encore trop négligée, serait "l'usager mystère", à l'instar des critiques gastronomiques anonymes, qui viendrait dans les commissariats et les brigades pour tester la qualité de l'accueil". Excellente suggestion!

Il faut rappeler toutefois que la "Charte Marianne" d'amélioration de l'accueil dans les services publics prévoyait en 2005 l'envoi de "visiteurs mystères" dans les services publics.

En tout cas, la "méthode Sarkozy", en se débarrassant de la langue de bois, permet des constats qui tranchent avec les analyses "diplomatiques" habituelles qui évitent de froisser qui que ce soit.

Espérons que les mesures concrètes suivront.