23/11/06
BOGUES SNCF: LES TÉMOIGNAGES
Nous avons
reçu un grand nombre de témoignages concernant des dysfonctionnements
constatés du système informatique SNCF, dont le site www.voyages-sncf.com.
En voici quelques extraits:
* * *
"j’ai acheté sur www.SNCF .COM sur les conseils
du 0 892 35 35 33 (Service clientèles des Train auto), des billets
de train pour me rendre de Toulon à Paris le 30 juillet 2005
Le Service clientèle me proposant cette solution pour que je puisse profiter
des meilleurs tarifs de la SNCF et en me demandant de les rappeler après
achat pour pouvoir réserver mon passage auto avec le Numéro du
dossier passager.
Cette procédure est une première pour moi. Car je suis habitué
à voyager sur cette ligne et je pouvais au par avant réserver
simultanément le passage de mon véhicule et les réservations
des billets passagers sur le minitel, mais cette fois ci cela est impossible,
le site minitel renvoyant au site Internet qui celui-ci renvoie à la
réservation téléphonique ou à une agence commerciale
SNCF, les deux ne délivrant pas de billets « Prems ou autres
», a tarif attractif.
Je me suis donc rendu dans une agence commerciale de la Défense afin
de réserver mon passage auto, mais quelle ne fut pas ma surprise en apprenant
après coup que les billets en ma possession ne me permettaient pas de
réserver un passage auto car c’était des « IDTGV
» ????, ceux ci étant une nouvelle offre qui ne me permettais
pas de profiter de tous les services de la SNCF ??????
Mis devant le fait accomplis, je me retrouve propriétaire de billets
sans aucune utilité pour moi car j’ai pris ces billets pour voyager
comme d’habitude en train auto.
NI sur le site Internet de la SNCF, Ni dans la documentation sur les IDTGV (remis
après coup par le service clientèle de la SNCF (Gare du Nord),
Ni lors de mes renseignements par Téléphone auprès du service
des trains auto ,j’ai été informé que ces billets
étaient restreint en utilisation."
* * *
j’ai télépayé
sur le site Web de la SCNF un billet Marseille-Saint-Pierre des Corps Aller-retour
pour 174.10 euros. Départ samedi 17 septembre à 11h41 et retour
dimanche 18 septembre à 14h38. La transaction s’est bien passée,
j’ai reçu un e-mail de confirmation de ma commande immédiatement.
(…)
- Arrivée samedi matin vers 11h à la gare Marseille Saint-Charles,
j’ai voulu retirer mon billet à une borne automatique grandes lignes.
A la place, un ticket émis me disant qu’il y avait une erreur interne
est sorti. Je me suis dirigée vers les guichets pour retirer mon billet
: selon le vendeur, « impossible » de retrouver le dossier suite
à la même erreur informatique sans doute.
- Mon train partant bientôt, le guichetier m’assure qu’il
doit me refaire un billet. Je dois payer et on ne me débitera, selon
lui, pas deux fois le même billet au service des cartes bleues. Je fais
confiance, me disant que je pourrai, au pire des cas (double débit) me
faire rembourser facilement. Je vous met le billet recto-verso en pièce
jointe numéro 2.
- Je prends donc mon train en demandant aux contrôleurs de bien marquer
mon billet au dos pour prouver que c’est bien moi qui prend cet aller-retour
(sur conseil du guichetier).
- Aujourd’hui mardi, je réalise sur mon site internet financier
que la SNCF m’a débité deux fois ce voyage
- une fois le 15 septembre, lendemain de la transaction internet sous le terme
« achat CB Websncf ».
- une deuxième fois, l’achat d’urgence de samedi matin sous
le terme Achat CB SNCF TPV St Charles ».
Les deux montants sont du prix du billet soit 174.10 euros.
- Je cours donc à la gare ce mardi et j’arrive à midi et
vingt minutes. Je fais une demi-heure de queue pour m’entendre dire que
le remboursement doit se demander par courrier au service clientèle…
De retour chez mo i, comme je suis Grand Voyageur, je téléphone
à mon service GV. Le vendeur se renseigne sur mon dossier internet X
et me confirme qu’il a bien la preuve que c’est une erreur interne.
* * *
Le 28
avril 2006, sur le site WEB VOYAGES-SNCF.COM, j’ai tenté d’effectuer
une commande de billet pour un voyage en train. Lors du paiement sécurisé
en ligne, j’ai été déconnecté du service.
La transaction n’a pas aboutie et je n’ai pas obtenu, en ligne,
mes billets de train.Après recherche sur le site VOYAGES-SNCF , je suis
informé que ma commande (…) du 28 avril 15h15 a été
annulée.Le 30 avril, je me suis rendu au guichet SNCF de la gare Lille
Europe. L’agent SNCF m’a confirmé que le dossier en ligne
avait été annulé. J’ai donc acheté, au guichet,
le billet de train pour un montant de 80 euros
Le 3 mai 2006, je découvre que deux achats de 80 euros ont été
débités de mon compte postal. Ces débits ont a pour libellé :
CB WEBSNCF et SNCF TPV EUROP
Je suis surpris que :
• une commande en ligne annulée fasse l’objet d’un
débit sur mon compte
• le débit ne soit pas suivi d’une information par messagerie
électronique
• l’adresse électronique de réclamation me renvoie
un message d’erreur
• le 9 mai 2006, mon compte ne soit pas encore crédité de
ces 80 euros, malgré deux appels les 3 mai et 5 mai au numéro
0892 308 308 . Des opérateurs m’ont confirmé le remboursement
immédiat.
* * *
- Mercredi
31 mai à 14H52, je procède par internet à l’achat
d’un billet PREMS aller retour Paris-Avignon, départ le 21 juilllet
à 14H20 retour le 23 juillet à 16H07 par internet (Dossier [X]).
Je choisis des billets PREMS et je procède au paiement, j’entre
mon n° de carte bleu, et puis l’ordinateur « mouline et se plante
». Je n’ai pas de message m’indiquant que le paiement est
effectué mais l’ordinateur est bien « planté ».
J’en déduis que le paiement n’est pas pris en compte. J’éteins
mon ordinateur et je fais à nouveau la commande d’un billet PREMS
- Mercredi 31 mai à 15H19, je procède par internet donc à
l’achat d’un billet PREMS aller retour Paris-Avignon, départ
le 21 juilllet à 14H20 retour le 23 juillet à 16H07 par internet
(Dossier [Z]). Je procède au paiement et à nouveau l’ordinateur
« plante ».
- Sur ma boite de messagerie je reçois deux messages de confirmation
de commande m’indiquant que j’ai procédé à
deux achats identiques, le dossier [X] et le dossier [Z], alors que je ne voulais
procéder qu’à une seule commande. Je comprends alors que
le paiement a été pris en compte à deux reprises…
alors que l’ordinateur « plantait » et qu’il y a eu
un véritable bug informatique.
- J’arrive à joindre immédiatement au téléphone
un conseiller SNCF afin de procéder dans les plus brefs délais
à l’interruption du paiement qui a eu lieu quelques minutes auparavant.
La personne jointe au téléphone m’indique que par téléphone
on ne peut rien faire, il faut adresser une réclamation par message électronique.
Il n’y a aucun n° de téléphone direct pour des réclamations
au service clients
- J’adresse alors un message de réclamation. M. XX, le conseiller
qui me répond (le 31/05/2006 à 17H10), m’informe alors que
la SNCF a mis en place une procédure : il faut joindre
o 1- l’échange de courriers électroniques,
o 2- le courrier électronique de confirmation de commande XXXXXX@XXXXX,
o 3- les billets originaux que j’ai utilisés pour voyager.
Il ajoute « seules les demandes complètes peuvent être étudiées
».
- Je renvoie un message à M.XX, indiquant que ma réclamation provient
d’un problème informatique du site internet de la SNCF, en aucun
cas ma responsabilité n’est engagée. Je réclame le
remboursement intégral du deuxième jeu de billets PREMS. J’exige
un reversement du débit imputé à mon compte immédiatement,
je ne peux pas attendre que la date du voyage soit passée (soit environ
deux mois), j’ai besoin de cet argent débité indûment
sur mon compte.
- M.XX me répond à nouveau que le problème est survenu
depuis votre site voyages-sncf.com et que je dois suivre la procédure
expliquée précédemment.
- Samedi 3 juin 2006, je reçois à mon domicile deux jeux de billets
pour le même trajet aux mêmes dates et mêmes horaires correspondant
aux deux dossiers [X] et [Z]
* * *
impossible
de retirer ses billets sans carte bancaire physique !
1 / On paie avec la CB société
2 / On ne peut pas retirer les billets sans la carte
3 / On repaie pour voyager, et s'il y a de la place
Tout simplement incroyable mais vrai !
Coût pour 2 personnes Paris Montpellier :
- Initial 300 Euros
- Réel 680 Euros
* * *
J'ai
essayé de réserver en ligne des billets de train aller/retour
MARMANDE/TOURS au nom de ma fille et de son compagnon sans succès. J'ai
recu un message de la sncf m'informant qu'ils rencontraient des difficultés
momentanées et m'invitaient à renouveler ma demande. J'ai essayé
de régler cette réservation avec leurs deux cartes bancaires .
A chaque fois au moment du règlement le message me disait "impossible,
renouvelez votre demande. J'ai tout abandonné et réservé
par téléphone leurs billets qu'ils ont réglé par
chèque bancaire en gare de Marmande le jour de leur départ le
samedi 18 février 2006.
Le 8 Mars 2006, mes enfants ont eu la désagréable surprise de
constater que chacun de leur compte bancaire avait été débité
de 208 € montant du prix des billets aller/retour. J'ai tout de suite envoyé
un mail au service après vente voyages-sncf.com qui ma répondu
qu'il transmettait mon dossier au service financier SNCF car ils
n'étaient pas en mesure de m'indiquer la raison des débits effectués et
m'invitaient à envoyer un courrier au
SERVICE RELATIONS CLIENTS SNCF -
A l'attention du service télépaiement
62973 ARRAS CEDEX 09.
J'ai donc envoyé un courrier recommandé a ce service avec
toutes les références bancaires de mes enfants en leur signalant
que mes enfants étaient depuis cette date de prélèvement,
en difficulté bancaire vu le montant important de ces prélèvements
abusifs. En fait leur voyage a, au jour d'aujourd'hui , été
réglé 3 FOIS, soit 516 € que la SNCF a empoché sans
aucun justificatif de réservation.
Je pense ne pas être la seule personne dans ce cas, car le lendemain de
mon échec de réservation j'air reçu un mail de leurs services
s'excusant de ne pas avoir pu me donner satisfaction. Depuis le 23 Mars
je n'ai aucune réponse du service financier bien que j'ai indiqué
mon n° de téléphone comme ils le conseillent pour accélérer
la réponse!!
* * *
Madame, Monsieur,
J'ai commandé la semaine dernière (19/07) deux billets Montauban
- Nantes sur votre site Internet.
J'ai reçu le mail de confirmation de commande et mon compte a été
débité de la somme prévue dès le lendemain (149,40€)
(Dossier X). Retrait prévu en borne libre service.
Le dimanche 23/07 à 12h30, la borne de retrait m'imprime un ticket m'expliquant
que l'impression des billets est impossible et que je dois contacter le guichet
(Attestation d’incident SNCF)
Au guichet, après plusieurs tentatives, et constatant ma bonne foi, l’employée
me confirme l’impossibilité d’éditer les billets et
nous explique que la seule solution est d’en racheter d’autres !
(154,40€) (X) tout en remplissant le formulaire de réclamation " Apres-Vente
/ Envoi à domicile "
Délais de traitement annoncé par le guichet : 1 mois minimum !
C’est incompréhensible et inadmissible. En quoi un dysfonctionnement
flagrant de la SNCF devrait être payé à plus de 200% par
l’usager ?
Pour quelles raisons les employés des guichet n’ont pas eu la possibilité
d’imprimer ces billets ou d’autres en remplacement sans que j’ai
à payer plus de deux fois le trajet ?
En outre les second billets proposés par le guichets nous ont fait arriver
1h plus tard que les billet achetés initialement sur Internet !.
Je vous fais parvenir par courrier les éléments (papier) justifiant
de ma bonne foi sachant que vous devez déjà disposer de tous les
éléments dans votre base de données relatives aux deux
dossiers :
DV non retirable : RIXATF – Montauban à Nantes
DV racheté : RALVFQ – Montauban à Nantes
Je pense être en droit d’attendre de la SNCF, en plus du remboursement
des billets, un geste de dédommagement pour l’avance de la somme
(il s’agit de plus de 150€) et de l’envoi du courrier.
En espérant, Madame, Monsieur, que vous comprendrez mon exaspération
et que je ne regretterai pas d’avoir choisi de voyager " en
règle ", alors que nous aurions pu tout simplement estimer
que, les billets étant débités de notre compte, nous étions
en droit de monter dans ce train !.
J’attends de votre part une réponse claire et rapide à cette
réclamation.
* * *
Etc, etc.