19/12/06

DYSFONCTIONNEMENTS VOYAGES-SNCF.COM : ÇA CONTINUE!

Nous avons reçu les témoignages suivants, qui montrent que les dysfonctionnements sur le site www.voyages-sncf.com sont loin d'être terminés:

«Comme de nombreux autres clients/usagers, je viens d'expérimenter le débit CB indu de mon compte bancaire suite à une réservation internet de 121,60 €, qui s'est mal terminée. Cela s'est passé le 11 décembre 2006. J'ai reçu un message de PAIEMENT-ECHEC de la part de la SNCF, mais le débit de ma CB a quand même eu lieu.
 
Je comprends que l'informatique puisse avoir des ratés. Mais il est vraiment inadmissible qu'en tel cas, la procédure de remboursement soit aussi compliquée pour le client/usager :
1. s'adresser à www.voyages-sncf.com rubrique aide
2. attendre une réponse, en principe sous 48h ouvrées (sic), mais qui dans mon cas est arrivée 72h ouvrées après ma réclamation
3. lire dans la réponse de www.voyages-sncf.com qu'il y a bien eu erreur, mais qu'il faut s'adresser à un autre interlocuteur (la SNCF) pour obtenir réparation
4. envoyer à la SNCF une quantité scandaleuse d'informations relative à une erreur qui vient d'eux
5. attendre .....(dans mon cas, je ne sais pas combien de temps, il est encore trop tôt pour le dire).
 
Par ailleurs, quel montage abracadabrant que celui qui permet à la SNCF de vous envoyer chez www.voyages-sncf.com pour réserver, mais vous oblige à revenir vers la SNCF pour réclamer ! A-t-on jamais vu une agence de voyage à qui vous commandez un billet d'avion sur une compagnie chinoise vous dire d'aller réclamer chez la compagnie chinoise si votre billet n'arrive pas, alors que vous avez quand même été débité. Dans n'importe quelle entreprise privée, un tel montage des relations avec le client coulerait la société sans tarder. Mais c'est vrai que nous n'avons pas affaire à une entreprise privée, mais à une société nationalisée qui n'utilise les arguments du privé que quand ça l'arrange. On comprend pourquoi l'Etat traine des pieds à l'égard des "class actions" à l'américaine en cas de litige. La SNCF (entre autres) n'y survivrait pas.
 
PS: je viens d'entendre à la radio qu'on allait essayer de porter prochainement le record de vitesse sur rail à 550 km/h. Il serait plus utile de porter l'effort sur la résolution des problèmes entre la SNCF et ses clients.»

* * *

Et sur notre forum:

« J'ai commandé un billet via sncf.com (…) qui a été débité 2 fois pour la délivrance d'un seul billet aller-retour... J'écris à sncf.com le 6 novembre 2006, j'ai une réponse par émail un mois et demi plus tard ci dessous accompagné de ma réponse...
(…)
"Madame,
Nous avons bien reçu votre demande de réclamation et vous en remercions.
Après vérification de votre dossier, nous constatons que vous avez validé et payé deux commandes en date du 18/10/2006, dont une à 14h41 (SBKZTV) et l'autre à 14h57 (SEAUKR). Aussi vous avez eu deux débits.
Nous vous rappelons que vos billets étaient échangeables et remboursables Avant départ du train. Ce jour, il n'est plus possible d'annuler la commande SBKZTV contre remboursement.
Toutefois, si vous souhaitez contester celles-ci ou demander un remboursement à titre commercial, nous vous invitons à prendre contact directement avec le Service relations clients SNCF d'Arras en charge de l'après-vente quel que soit votre canal d'achat.
L’adresse du Service relations clients est la suivante :
SERVICE RELATIONS CLIENTS SNCF
62973 ARRAS CEDEX 9
Vous devrez joindre à votre courrier, les deux références dossiers, ainsi que les billets originaux utilisés pour effectuer le voyage.
Nous vous souhaitons une agréable journée."
(…)
Il devient déjà TRES difficile de faire confiance à la SNCF avec ses grèves perpétuelles, qui m'ont déjà gâché de nombreux voyages. Cet email fait suite, j'imagine, à ma lettre du 6 novembre dernier, soit il y a un mois et demi, cela pour m'annoncer qu'il faut encore que j'effectue de démarches auprès de vos services ?! Je trouve cela non seulement inacceptable mais aberrant et ne compte pas en resté là.
POUR INFORMATION : Je n'ai reçu qu'un billet de train suite à ma réservation n° SEAUKR et aucun billet suite à cette supposée réservation SBKZTV qui ne m'a JAMAIS été confirmé en ligne. Raison pour laquelle j'ai dû faire une nouvelle réservation. Je ne suis pas attardée mentalement et je n'aurais jamais réservé 2 billets de train pour moi le même jour, à la même heure ! Je ne me dédouble pas non plus, et n'ai pas de jumelle, ni d'homonyme avec qui j'avais prévu de faire ce voyage.
Cette réponse est digne d'une réponse SNCF, et très représentative du service offert au client.
Je compte non seulement me faire rembourser ce double débit effectué sur mon compte, mais également obtenir un "VRAI" geste commercial de votre part, qui ne sera bien évidement pas le simple et légitime remboursement de ce double débit, dû à priori à un bug de votre site Internet comme l'ont signalé les médias. Sans quoi, je vous prie de croire qu'ils seront rapidement et efficacement informé de vos pratiques, et de votre façon de traiter les clients, suite à une faute qui vous incombe.»