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Commentaires

1. Le vendredi 14 mai 2010 à 23:04, par Delarue

Plusieurs de nos correspondants signalent à notre aimable attention le cas de ce TO qui 1) n'a pas embarqué ses clients, normal, il y avait le nuage de cendres 2) ne répond pas à leurs lettres et mails 3) leur envoie des "questionnaires de satisfaction" pour savoir comment s'est passé leur voyage.

2. Le vendredi 14 mai 2010 à 23:26, par claudie

Mr Delarue, je vous ais adressé un mail relatant des "questionnaires de satisfaction" que j"ai reçu ainsi que d'autres personnes, ne pourrions nous pas créer un collectif pour faire valoir nos droits. Et pourquoi ne pas prendre un avocat de réputation ( style maître COLLARD), vu le nombre de personnes mécontantes, sa prestation divisée par le nombre de personnes ne nous reviendrait pa trop cher.

3. Le samedi 15 mai 2010 à 10:51, par Delarue

A "Claudie": pouvez-vous me renvoyer ce mail à jeanclaude-delarue@orange.fr en rappelant votre pseudo "claudie" et me donner votre n° de téléphone? Merci.

4. Le dimanche 16 mai 2010 à 08:41, par Marmotte Palmée

Nous avons consulté notre ami avocat plongeur, qui vient de nous confirmer que le TO AQUAREV est totalement dans son tord de ne pas vouloir rembourser. Nous avons mis notre dossier au Médiateur si la négociation n'aboutit pas dans le sens du remboursement TOTAL et sans frais, nous lancerons une procédure contre lui. Il joue sur le fait que personne ne va prendre le risque de les attaquer. PERDU TOUCHER COULER, PLOUF PLOUF......

5. Le lundi 17 mai 2010 à 07:25, par manu32

voici, trouvé sur conso.net, portail édité par l'INC, une explication claire, limpide et sans ambiguïté (s'il en était encore besoin !) de notre droit au remboursement :

http://www.conso.net/page/bases.0_conso_info.3_detail_d_une_actualite./idyCin-2582

si je devais aller devant un juge, je pense que je m'en servirai bonne journée à tous

6. Le lundi 17 mai 2010 à 14:42, par claudie

Enfin une réponse de Marmara ... mais qui ne me satisfait pas du tout. "....En l’espèce, c’est donc à bon droit que le Groupe Marmara a prévu dans ses conditions particulières de vente la clause suivante : « en aucun cas, MARMARA ne peut être tenu responsable du fait des circonstances de force majeure » (article 5 des conditions particulières.)...Or le débiteur qui justifie l’inexécution du contrat par l’existence d’un cas de force majeure n’est pas tenu de réparer le dommage (article 1148 du Code civil). En effet, selon les termes de l’article 1148 du Code civil, le premier effet de la force majeure est de libérer le débiteur de son obligation d’exécuter le contrat et de réparer le dommage résultant de l’inexécution.En d’autres termes, le Groupe Marmara n’est donc pas tenu de rembourser ses clients qui n’ont pas pu partir....En outre, la position prise par le Groupe Marmara a été entérinée par la signature d’un accord exceptionnel entre l UFC QUE CHOISIR, le SNAV (Syndicat National des Agences de Voyages) et le CETO (Association des Tours Operateurs) en date du 4 Mai 2010 dont vous trouverez une copie à la suite...." En fait ils se moquent carement de leurs clients. Avec la réponse reçue, je vais contacté le médiateur ou la justice, j'hésite encore. Des personnes ont-elles été remboursées.

7. Le mardi 18 mai 2010 à 06:42, par manu32

A Article 1148 du code civil Responsabilité contractuelle et force majeure

Il n'y a lieu à aucun dommages et intérêts lorsque, par suite d'une force majeure ou d'un cas fortuit, le débiteur a été empêché de donner ou de faire ce à quoi il était obligé, ou a fait ce qui lui était interdit

La responsabilité est l'obligation de réparation des dommages causés par autrui (dictionnaire) on ne peut demander réparation puisqu'il y a force majeure. Mais il y a toujours un contrat (article 1134 du CCIvil) qui n'a pas été exécuté. D'autre part, l'article L211-13 du code du tourisme stipule expressement :

le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur.

Or, le volcan est bien un élément extérieur qui s'impose au vendeur; cet élément empêche le respect d'un des éléments essentiels du contrat à savoir la date du départ.

On se laisse avoir par la définition du mot "responsable", mais il est très clair dans le dictionnaire; il ne faut pas chercher plus loin...le contrat existe toujours et nous avons le droit d'en disposer librement.

8. Le mardi 18 mai 2010 à 10:15, par Odile

Bonjour, même réponse de Marmara via Nouvelles Frontières, j'ai déjà saisi le médiateur , contacter le service juridique de la MAIF (assurances ) j'attend mais combien de temps !!!

9. Le mardi 18 mai 2010 à 10:23, par Gilles

Bonjour, Nous sommes dans le même cas que Claudie. Nous avons reçu un questionnaire de satisfaction concernant le voyage à Bali que nous n'avons pu effectuer. Ceci après deux envois en recommandés pour réclamer le remboursement; sans succès evidemment. J'ajoute également qu'aucune réponse ne nous a été adressée par courrier mais simplement par mail et de plus banalisée comme un spam et provenant d'un certain Ben!! Ce TO est Partir pas Cher du groupe KARAVEL.

10. Le mardi 18 mai 2010 à 14:42, par Alain S.

Bonjour. Je m’apprête à écrire une lettre recommandée avec AR à Lastminute, au nom du collectif de ce tour-opérator. Si vous avez des problèmes à vous faire rembourser, contactez moi par email : asautreau@aol.com en me donnant vos noms, prénoms et N° de commande que je puisse effectuer cette démarche avec le plus grand nombre. (seulement ceux de Lastminute) merci

11. Le mardi 18 mai 2010 à 17:32, par cherist

Certains parlent de faire appel aux services juridiques des assurances mais est ce que celà peut marcher même si la cause est un volcan??

12. Le mardi 18 mai 2010 à 18:55, par Delarue

A "cherist": on ne demande pas à la "protection juridique" d'attaquer le volcan (je plaisante), mais le professionnel qui prétend garder notre argent alors qu'il n'a pas fourni le service pour lequel nous avons donné cet argent.

C'est ce que j'ai dit au cours de mon interview aujourd'hui à 18h30 sur le réseau national de France Bleu, interview qui a donc été entendue par tous les auditeurs des stations locales de France Bleu.

13. Le mardi 18 mai 2010 à 20:34, par Alex

Attention, certaines "Assistances juridiques", telle la GMF, ne veulent pas prendre en compte le dossier car il se rapporte à un litige lié "à des événements naturels catastrophiques". Dans ce cas, il faut prendre directement à sa chage un avocat si l'on veut poursuivre le TO en justice...

14. Le mardi 18 mai 2010 à 20:51, par qristal

Bonsoir! Je viens de recevoir par mail la réponse de marmara:

"Nous accusons réception de votre courrier par lequel vous nous demandez le remboursement de votre voyage non effectué du fait de la fermeture de l’espace aérien. Nous allons donc vous exposer ci-dessous notre argumentation Les dispositions de l'article L211.13 ne s'appliquent pas en l'espèce puisque cet article fait référence au respect d'un des éléments essentiels du contrat or à l'évidence il ne s agit pas d'un seul élément, fut il essentiel, du voyage qui a été rendu impossible du fait du volcan mais bien la totalité du voyage dont la réalisation a été empêchée à la date prévue au contrat.

En outre, les articles L.211-13 et L.211-14 régissent les situations contractuelles normales entre le professionnel et son client ce qui n'était pas le cas puisque nous étions dans le cadre de la force majeure , la survenance du nuage étant un événement extérieur, imprévisible et irresistible.

De fait, c’est l’article L211.16 qui prévaut donc dans ce cas, article qui autorise le vendeur ou organisateur du voyage à s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

En l’espèce, c’est donc à bon droit que le Groupe Marmara a prévu dans ses conditions particulières de vente la clause suivante : « en aucun cas, MARMARA ne peut être tenu responsable du fait des circonstances de force majeure » (article 5 des conditions particulières).

Le cas de force majeure libère en effet l’agent de voyages de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat (lequel prend fin automatiquement), mais aussi de sa responsabilité d’indemnisation ou de compensation financière.

Or le débiteur qui justifie l’inexécution du contrat par l’existence d’un cas de force majeure n’est pas tenu de réparer le dommage (article 1148 du Code civil).

En effet, selon les termes de l’article 1148 du Code civil, le premier effet de la force majeure est de libérer le débiteur de son obligation d’exécuter le contrat et de réparer le dommage résultant de l’inexécution.

En d’autres termes, le Groupe Marmara n’est donc pas tenu de rembourser ses clients qui n’ont pas pu partir.

Bien plus, dans le cadre de la vente de forfaits touristiques, il convient de rappeler que la propriété du voyage et des risques inhérents au séjour sont transférés aux clients dès le jour de la signature du contrat entre les parties, conformément au droit commun de la vente (article 1583 du Code civil).

Ainsi, lors de la survenance d’un évènement de force majeure, les clients doivent assumer seuls les conséquences de la disparition de leur séjour. Ils ne sont pas fondés à obtenir le remboursement de leur voyage.[1]  CA Dijon, 10 octobre 2002, Epoux Maes c/ Sociétés DDP Voyages et RTVM : Les époux Maes, qui n’ont pas pu partir en raison de la tempête exceptionnelle de décembre 1999 considérée comme un évènement de force majeure, ont refusé la proposition de l’agent de voyages de décaler leur séjour. Leur demande de remboursement du prix du séjour et de dommages et intérêts a été rejetée

En outre, la position prise par le Groupe Marmara a été entérinée par la signature d’un accord exceptionnel entre l UFC QUE CHOISIR, le SNAV (Syndicat National des Agences de Voyages) et le CETO (Association des Tours Operateurs) en date du 4 Mai 2010 dont vous trouverez une copie à la suite.

C’est pourquoi, sur la base de ce qui précède, nous sommes au regret de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre demande de remboursement de votre séjour et vous confirmons maintenir les termes de notre proposition commerciale initiale à savoir un Bon à Valoir du prix payé pour le séjour non effectué, valable un an sur toutes nos destinations.

Espérant vous avoir fourni les explications nécessaires à la compréhension de notre décision,  nous vous indiquons dans notre mail suivant les dispositions à prendre  pour l’utilisation de votre Bon à Valoir."

Y a t il un juriste dans les environs???

Merci!

15. Le mardi 18 mai 2010 à 22:25, par beve69

Après une proposition orale de Marmara pour reporter notre voyage à forfait (annulé) dans les douze mois, j'ai demandé par écrit (avec AR) un remboursement en citant les articles L.211-13 et L.211-14 du code du tourisme. Après un long silence, j'ai reçu une réponse par mail ce jour pour m'expliquer que MARMARA ne me rembourserait pas. Voici le mail : "Madame, Monsieur, Nous accusons réception de votre courrier par lequel vous nous demandez le remboursement de votre voyage non effectué du fait de la fermeture de l’espace aérien.

Nous allons donc vous exposer ci-dessous notre argumentation.

Les dispositions de l'article L211.13 ne s'appliquent pas en l'espèce puisque cet article fait référence au respect d'un des éléments essentiels du contrat or à l'évidence il ne s agit pas d'un seul élément, fut il essentiel, du voyage qui a été rendu impossible du fait du volcan mais bien la totalité du voyage dont la réalisation a été empêchée à la date prévue au contrat.

En outre, les articles L.211-13 et L.211-14 régissent les situations contractuelles normales entre le professionnel et son client ce qui n'était pas le cas puisque nous étions dans le cadre de la force majeure , la survenance du nuage étant un événement extérieur, imprévisible et irresistible.

De fait, c’est l'article L211.16 qui prévaut donc dans ce cas, article qui autorise le vendeur ou organisateur du voyage à s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

En l’espèce, c’est donc à bon droit que le Groupe Marmara a prévu dans ses conditions particulières de vente la clause suivante : « en aucun cas, MARMARA ne peut être tenu responsable du fait des circonstances de force majeure » (article 5 des conditions particulières).

Le cas de force majeure libère en effet l’agent de voyages de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat (lequel prend fin automatiquement), mais aussi de sa responsabilité d’indemnisation ou de compensation financière.

Or le débiteur qui justifie l’inexécution du contrat par l’existence d’un cas de force majeure n’est pas tenu de réparer le dommage (article 1148 du Code civil).

En effet, selon les termes de l’article 1148 du Code civil, le premier effet de la force majeure est de libérer le débiteur de son obligation d’exécuter le contrat et de réparer le dommage résultant de l’inexécution.

En d’autres termes, le Groupe Marmara n’est donc pas tenu de rembourser ses clients qui n’ont pas pu partir.

Bien plus, dans le cadre de la vente de forfaits touristiques, il convient de rappeler que la propriété du voyage et des risques inhérents au séjour sont transférés aux clients dès le jour de la signature du contrat entre les parties, conformément au droit commun de la vente (article 1583 du Code civil).

Ainsi, lors de la survenance d’un évènement de force majeure, les clients doivent assumer seuls les conséquences de la disparition de leur séjour. Ils ne sont pas fondés à obtenir le remboursement de leur voyage.1 CA Dijon, 10 octobre 2002, Epoux Maes c/ Sociétés DDP Voyages et RTVM : Les époux Maes, qui n’ont pas pu partir en raison de la tempête exceptionnelle de décembre 1999 considérée comme un évènement de force majeure, ont refusé la proposition de l’agent de voyages de décaler leur séjour. Leur demande de remboursement du prix du séjour et de dommages et intérêts a été rejetée

En outre, la position prise par le Groupe Marmara a été entérinée par la signature d’un accord exceptionnel entre l UFC QUE CHOISIR, le SNAV (Syndicat National des Agences de Voyages) et le CETO (Association des Tours Operateurs) en date du 4 Mai 2010 dont vous trouverez une copie à la suite.

C’est pourquoi, sur la base de ce qui précède, nous sommes au regret de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre demande de remboursement de votre séjour et vous confirmons maintenir les termes de notre proposition commerciale initiale à savoir un Bon à Valoir du prix payé pour le séjour non effectué, valable un an sur toutes nos destinations.

Espérant vous avoir fourni les explications nécessaires à la compréhension de notre décision, nous vous indiquons dans notre mail suivant les dispositions à prendre pour l’utilisation de votre Bon à Valoir.

Vous souhaitant bonne réception de la présente, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de notre plus parfaite considération."

Réponse affligeante, de mauvaise fois, à la limite de l'escroquerie!!!

Que faire maintenant : - saisir le médiateur des voyages - déposer plainte au tribunal - utiliser le formulaire de plainte mis à disposition par la Commission Européenne (http://www.europe-consommateurs.eu/fr/accueil/eruption-volcanique/)

Merci de vos conseils et de votre mobilisation.

16. Le mercredi 19 mai 2010 à 07:35, par Charlie

Bonjour à tous, Je viens de recevoir une réponse par émail de voyages-sncf.com, elle est pleine de mépris et ne fait nullement état du remboursement de mon billet d'avion retour annulé. Le Médiateur à qui j'ai envoyé un dossier complet, m'a renvoyé une lettre type sans n° de dossier me demandant de retourner auprès et voyages-sncf.com et s'ils ne répondaient pas ou négativement dans les trois semaines de revenir vers ses services ??? Aujourd'hui je ne sais plus que penser , plutôt j'ai l'impression que cette affaire est totalement étouffée,je pense avant qu'il ne soit trop tard saisir un juge de proximité, peut être avec l'aide de la protection juridique inclue dans mon contrat d'assurance habitation,mais je ne me fais plus guère d'illusion... ci-dessous la copie anonymisée que j'ai reçu de voyages-sncf.com .

Bonjour Monsieur xxx,

Par votre courrier, vous faites part de désagréments dus à l’éruption du volcan en Islande. Vous demandez le remboursement des frais occasionnés. J’ai le regret de vous informer que cette situation ne peut donner lieu à un remboursement. Les remboursements des prestations non effectuées ont été pris en charge.

Cependant, les frais annexes ne relèvent pas de notre responsabilité.

Je vous prie d’accepter, Monsieur xxx, l’assurance de mes sentiments distingués.

Alexandra

Service Clients L'Agence Voyages-sncf.com

17. Le mercredi 19 mai 2010 à 10:15, par Delarue

"Charlie" (commentaire n° 16) a publié le même message sur www.60millions-mag.com, le site de l'INC, très bonne idée, à suivre. Sur ce forum de l'INC, "lilou" indique le 18 mai qu'elle a été REMBOURSEE de son voyage annulé par VOYAGE PRIVE. A noter, en particulier pour notre "PALMARES".

18. Le mercredi 19 mai 2010 à 12:19, par Cécile&Robin

Suite à de nombreux echanges de mails et de courriers en recommandé pour demander le remboursement car nous ne pouvons reporté, voici le réponse de SELECTOUR Ecully qui s'abrite totalement derrière le TO. "Ayant reçu la réponse de TUI, nous vous confirmons définitivement le maintien du report du voyage au 30 avril 2011. Le groupe TUI travel ne propose aucun remboursement aussi bien au niveau de la France qu’au niveau Européen. Quant à Selectour, dans la mesure où notre agence s’est également trouvée soumise à ce cas de force majeur, alors que nous avons réglé nos différents fournisseurs, il nous est impossible de procéder à un quelconque remboursement du forfait." En attendant, où sont les preuves que SELECTOUR a réglé ses fournisseurs, et surtout où est notre argent puisque la prestation n'a pas été faite ?

19. Le mercredi 19 mai 2010 à 13:32, par Dan

Attention ce n'est pas parce que voyage privé a remboursé une personne qu'il a fait de même pour tous ! voir http://www.routard.com/forum_message/829286/voyageprivecom.htm et http://www.routard.com/forum_message/2169374/demarche_collective_voyage_prive.htm

20. Le jeudi 20 mai 2010 à 09:59, par Charlie

Bonjour à tous, Je ne sais pas si M. DELARUE ,que je remercie vivement, va passer mon message. J'ai envoyé un dossier complet au "médiateur" , j'ai reçu une lettre type de ses services m'indiquant que je n'avais pas épuisé tous les recours auprès du voyagiste dans mon cas voyages-sncf.com à qui je demande depuis le 26/04/2010 de me rembourser mon vol retour annulé ainsi que les frais que j'ai du engager pour revenir en France. mails multiples, téléphone à plusieurs reprises et courrier en recommandé et accusé de réception pour au final n'avoir qu'un émail de voyages-sncf.com se dédouanant complétement de tout " force majeure" et n'évoquant même pas mon cas particulier encore moins le remboursement du vol retour. Les relations avec voyages-sncf.com sont très difficiles, pleines de mépris et de mauvaise foi de leur part. Ils sont clairement au-dessus des lois, protégés par les accords qu'a passé UFC que choisir dans le dos des clients lésés,mieux même les services du "médiateur" ne sont qu'un contre feux servant à nous endormir et à annihiler nos demandes de remboursements légitimes, pour preuve ce matin un dialogue de sourd avec leur service au téléphone, ou il me revoit une foi de plus vers le voyagiste alors qu'en un mois je n'ai reçu de lui qu'un vague émail à toutes mes demandes, ou vers UFC que choisir qui n'a fait que de me transmettre toutes les lettres types , preuve qu'ils n'ont même pas lu le dossier complet que je leur avais envoyé...sinon ils m'auraient envoyé que celle correspondant à mon cas personnel....

Cela peut durer longtemps ce manège, se renvoyer la balle les uns les autres de la DGCCRF vers le "médiateur", du "médiateur" vers le voyagiste qui ne répond pas par écrit, du "médiateur" une fois de plus vers UFC que choisir qui vous revoit vers le "médiateur", du "médiateur" à nouveau qui lui n'a que la bonne idée de vous renvoyer une nouvelle foi vers le voyagiste, c'est infernal mais parfaitement et sciemment calculé.

Dépité ce matin j'ai fini par raccrocher au nez d'une des collaboratrice du "médiateur" en lui disant "merci Madame j'ai compris à quoi servait le médiateur" !

Depuis le départ , depuis la mise en place de ce "service" le choix politique à été fait de sacrifier les consommateurs , les clients au profit des voyagistes , question de lobby et de pouvoir d'argent , nous ne sommes rien individuellement face à eux , surtout quand l'état lui-même entre dans la combine .

Bon courage à tous, car vraiment il en faut ... Amicalement.

21. Le jeudi 20 mai 2010 à 11:00, par Delarue

- François Roussy, F77, va passer demain midi sur Europe 1.

- A "charlie", j'ai validé le texte, à part quelques mots. Cela dit, le médiateur a clairement indiqué qu'il ne pouvait être saisi qu'après avoir reçu une réponse négative, ce qui est apparemment le cas. Il a reçu un millier de dossiers, sans doute plus, et le temps lui manque, je suppose, pour tout traiter rapidement. On verra ensuite s'il est vraiment utile. L'UFC et l'INC ont publié des lettres-type et des argumentaires qui correspondent aux différentes situations.

22. Le jeudi 20 mai 2010 à 11:21, par Charlie

oui M. JC DELARUE , il est indiqué que le "médiateur" se saisi qu'une fois que le voyagiste a répondu négativement ou pas du tout dans les trois semaines après lui avoir envoyé des courriers en AR. C'est mon cas, simplement une réponse évasive et négative par émail de surcroit de voyages-sncf.com en presque un mois et les services du "médiateur" me revoient vers le voyagiste indélicat ??? Je sais pas comment vous nommez ces pratiques, moi mon opinion est faite en tout cas, nous sommes dans un jeu de dupes , QUE Choisir a clairement montrée la direction en signant leur fameux "accord". Si quelqu'un a réussi à obtenir un remboursement de ses frais sur place et/ou retour ou intégralement du voyage qu'il n'a pas pu effectuer grâce aux services du "médiateur" qu'il se fasse connaitre , moi j'ai plus que des doutes désolé. Amicalement à tous et merci à vous M.DELARUE de nous permettre de nous exprimer ainsi que de nous mettre en contact les uns les autres avec votre site web et association.

23. Le vendredi 21 mai 2010 à 10:48, par Delarue

Encore une de nos correspondantes remboursée par lastminute de son vol qu'elle n'a pas pu effectuer. Elle nous écrit que lastminute ne semble en revanche pas disposé à rembourser les voyages (vol+séjour). On se demande pourquoi. Une démarche va être faite auprès de lastminute par notre collectif.

24. Le vendredi 21 mai 2010 à 11:55, par manu32

j'ai reçu une réponse type du médiateur (exactement la même que beaucoup d'autres, à part le nom du voyagiste) - plus de 2 semaines après le dépôt de ma demande. il laisse 15 jours à la partie adverse pour donner sa position; mais la position de Fram (en ce qui me concerne) est très claire; ils l'ont publié dans un bon nombre de journaux régionaux ou nationaux : report de 12 mois sans frais (quid du remboursement ???). Et puis, pourquoi faudrait-il 15 jours de plus pour leur dire qu'il faut appliquer la loi ? je ne comprends pas très bien. Voici une rubrique très bien faite trouvé sur l'INC, pour ceux qui souhaiteront peut-être poursuivre si la médiation ne fonctionne pas : http://www.conso.net/page/bases.5_vos_droits.1_conseils.5_inc_document_de_la_semaine./ bonne journée

25. Le vendredi 21 mai 2010 à 19:57, par F77

Je viens de recevoir exactement le même courrier que manu32

26. Le lundi 24 mai 2010 à 16:10, par MIA

KARAVEL ignore notre lettre R/AR.Vous trouverez la lettre ci-jointe :

R/AR Objet : Demande de remboursement

Madame, Monsieur,

Nous avons réservé le 16 mars 2010 auprès de votre agence de voyage un circuit pour l’Inde du Sud sous la référence MG0030456.

Nous devions décoller de l’aéroport de CDG à destination de Madras, le 20 avril 2010 à 11 :00, par le vol GF18. Suite au nuage de cendres volcaniques provenant d’Islande, nous n’avons cessé de vous contacter du samedi 17 avril 2010 jusqu’au 19 avril 2010 au soir au numéro surtaxé mis à disposition pour vos clients. Grâce à cet acharnement, vos différents chargés de clientèle ont toujours tenu le même discours à savoir le maintien de notre voyage.

Comme convenu, nous nous sommes rendues à l’aéroport et nous avons effectivement constaté à 6 :00 que notre vol GF018 était maintenu comme vos services nous l’avaient confirmé. A 8 :00, nous suivons les instructions figurant sur notre convocation et nous nous présentons au guichet LP Assistance. Votre représentant nous informe que notre séjour est annulé suite à l’annulation du vol ; cependant cette information est erronée car le vol est bien affiché et la compagnie aérienne nous confirme par écrit le départ du GF018. Votre représentant, ayant vérifié la véracité de nos propos, contacte le TO pour avoir plus d’information : en fait, tous les clients auraient été avertis de l’annulation de ce voyage lundi matin, visiblement ce n’était pas le cas car nous étions présentes à l’aéroport à suivre les consignes verbales et écrites données par votre agence, tout comme le reste du groupe.

Suite à la défaillance de Karavel, nous décidons de nous rendre sur le champ à votre agence qui ne comprend pas pourquoi nous ne sommes pas sur le vol. Votre personnel tente d’obtenir des informations sur l’annulation du voyage de ses clientes. C’est alors que se succèdent des explications confuses sans cesse contradictoires avec nos attestations écrites obtenues, lors de notre excursion matinale aéroportuaire, auprès des différents acteurs de notre voyage. Plus d’une heure après notre arrivée à l’agence, votre responsable convocation finit par nous dire que le vol GF018 n’a pas été annulé mais qu’il n’y aurait soit disant pas de correspondance entre Barhrein et Madras effectué par la même compagnie aérienne. Pourtant, le nuage de cendre ne concernait qu’une partie de l’Europe. Nos places auraient-elles été revendues ?

Par conséquent, notre voyage n’ayant pas eu lieu et votre proposition de reporter ce voyage à d’autres dates ne nous convenant pas, nous vous demandons le remboursement de la totalité des sommes que nous vous avons versées, soit 3244€.

L’article L. 211-13 du code du tourisme dispose en effet que « lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur. … Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées ».

Par ailleurs, l’article L.211-14 du même code dispose que : « lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée … ». Nous vous mettons en demeure de nous rembourser cette somme dans huit jours. A défaut, nous nous verrons dans l’obligation de saisir la juridiction compétente.

Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.

Nous pensons saisir le juge de proximité car KARAVEL ne daigne pas répondre.

27. Le lundi 24 mai 2010 à 19:57, par FDA Françoise

Toujours pas de nouvelles de Voyages- sncf.com Je leur ai envoyé une lettre recommandée qu'ils ont reçu le le 12 mai au 125 quai de Jemmapes à Paris mais sur l'AR il est écrit que c'est EXPEDIA qui l'a reçue au 128 quai de Jemmapes. Je ne comprends rien.

J'envisage serieusement de commencer une grève de la faim pour me faire entendre et récupérer mes 2568,00 euros. Françoise DA

28. Le mardi 25 mai 2010 à 09:47, par Delarue

A FDA Françoise: je viens de vous envoyer un mail car je souhaiterais en parler directement avec vous.

29. Le mardi 25 mai 2010 à 12:25, par manu32

sur les 3 remboursements dont j'ai eu connaissance ce week end, 2 se sont faits suite à des mises en demeure; je crois donc en l'efficacité de cette option; si le délai qui leur est donné dans la lettre pour le remboursement est dépassé, saisie du juge de proximité (gratuit pour les sommes inférieures à 4000 euros) bon courage et bonne journée

30. Le mardi 25 mai 2010 à 13:06, par Delarue

Merci à manu32 pour cette info intéressante, que vous avez aussi publiée sur le site de l'INC. Sur ce site, une personne indique qu'elle a été remboursée (moins 14 euros) par Opodo après une mise en demeure.

31. Le mardi 25 mai 2010 à 17:14, par pluton

moi aussi j'ai envoyer une lettre recommandee a voyage sncf.com pour etre rembourser mais l'adresse et 2 place de la defense 92053 paris la defense qu'ils ont reçu alors ou est l'erreur.

32. Le lundi 31 mai 2010 à 20:58, par Françoise FDA

Avec l'accord de M delarue,je me propose pour réunir les clients mécontents de Voyages-sncf.com Ecrivez-moi à

malheureuxquicomme@free.fr

Je vous enverrai 2 documents type que j'ai préparés pour constituer un dossier pour un éventuel juriste.

Cordialement Françoise FDA

33. Le mardi 1 juin 2010 à 14:07, par nerico

Bonjour Monsieur Delarue,

Je vais certainement saisir un juge de proximité, mais je ne sais pas trop comment procéder. Pouvez-vous m'aider ?

Nous avions acheté un voyage sur mesure à Lastminute.com (vol + hôtel à Londres) et avons dû nous débrouiller pour revenir par nos propres moyens (train / bateau / TGV). Nous essayons de nous faire rembourser nos frais de retour (plus de 1000€ en comptant la nuit d’hôtel en plus). Aucune réponse de Lastminute à 2 courriers et quand je leur téléphone, ils me disent qu’ils attendent qu’ Easyjet leur remboursent le vol retour que nous n’avons pas pris, pour nous le rembourser à leur tour (le vol retour serait seulement de 180€ pour nous 4 = loin d’être satisfaisant).

Quel imprimé est à envoyer au greffe du tribunal de proximité = « déclaration au greffe de la juridiction de proximité » n° 12285*02 (= saisie simplifiée) ou « demande en injonction de payer » n° 12947*01 ?? Je lis dans les notices explicatives de ces 2 formulaires, qu’il faut faire intervenir un huissier, pour faire signifier le jugement à Lastminute ou faire signifier l’injonction de payer. Ce n’est donc pas gratuit comme tout le monde l’écrit, car j’imagine qu’un huissier est payant ? Vous êtes-vous renseigné sur ce point, ou sinon y a-t-il quelque d’autre qui lit ce commentaire et le pourrait ?

Dans mon cas, faut-il invoquer l’article L211-15 du code du tourisme ou l’article 8 et 9 du règlement n°261/2004 du parlement européen. Je suis un peu perdue. Help !

Merci d’avance

34. Le mardi 1 juin 2010 à 15:35, par Delarue

A "nerico":

1) allez sur des sites comme ceux de l'INC, Institut National de la Consommation, dont les juristes donnent des renseignements très détaillés.

2) avez-vous vérifié que vous disposez d'une protection juridique dans le cadre de votre assurance multirisques habitation, ou de votre carte bancaire?

35. Le mercredi 2 juin 2010 à 15:54, par nerico

de "nerico" à M. Delarue,

Merci pour votre réponse rapide. J'ai contacté mon assurance et j'ai droit à téléphoner à un conseiller juridique, ce que je ferai peut-être pour avoir son avis et des renseignements sur la saisie d'un juge de proximité.

Entretemps, j'ai eu directement Easyjet au téléphone (j'avais fait une réclamation parallèle à celle de Lastminute qui ne répondait pas à mes LRAR). Ils ont viré la somme d'environ 254€ (vol retour + 1 nuit d'hôtel + frais tél sur place). Le problème c'est qu'ils ont effectué le virement sur une carte bancaire qui appartiendrait à Lastminute et non directement sur mon compte. D'où téléphone à Lastminute: je suis tombée sur qn très sympa au sce assistance clients, qui va se renseigner auprès de la compta. Dès qu'ils recevront le virement d'Easy Jet, ils nous recréditeront aussitôt. Je lui ai dit que ces 254€ étaient loin d'approcher les 1000€ de frais occasionnés par notre retour par nos propres moyens. Elle m'a assuré qu'elle allait faire passer notre dossier rapidement au dpt qualité qui traitera ce point épineux du dossier en gardant en tête le geste commercial. Je ne sais pas ce qu'il en adviendra, mais j'ai senti qu'il y avait une petite note optimiste ; alors j'attends un peu quant à la démarche juridique... keep fingers crossed. Cordialement

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