PARIS (AFP) — Mise en place d'un numéro unique, le 3631, et moins d'attente aux guichets: les promesses de La Poste d'améliorer le service à ses clients laissent sceptiques les syndicats et les associations d'usagers qui dénoncent "un effet d'annonce".

L'établissement public, qui deviendra en 2010 société anonyme à capitaux publics avant l'ouverture totale à la concurrence en 2011, a présenté vendredi un nouveau "service consommateurs" pour "un traitement plus efficace des demandes ou des réclamations".

Les clients de La Poste pourront désormais composer le 3631, de 8H30 à 19H00 de lundi au vendredi et de 08H30 à 13H00 le samedi.

Lancé depuis février en Ile-de-France et dans huit départements (Vendée, Hautes-Alpes, Alpes de Haute-Provence, Landes, Loir-et-Cher, Morbihan, Hautes-Pyrénées, Vosges), soit plus de 20% de la population française, ce numéro gratuit (depuis un poste fixe) sera déployé progressivement sur l'ensemble du territoire "d'ici la fin 2009".

Plus de 400 téléconseillers - des postiers reconvertis - ont été formés pendant huit semaines pour répondre à toutes sortes de questions, des horaires d'ouverture des bureaux au suivi des envois.

Il est également possible d'écrire au "Service consommateurs 99999 La Poste" ou de se rendre sur le site www.laposte.fr. "Nous avons reçu 7.000 appels téléphoniques par jour et 100.000 clients par mois se sont connectés au site internet. Il y a une vraie attente", a déclaré le président de La Poste Jean-Paul Bailly au Parisien.

Cette initiative s'inscrit dans le cadre d'un programme plus large, sous la forme de "cinq engagements" pour 2009. Outre une meilleure information de la clientèle, la réduction des files d'attente figure parmi les priorités du groupe, comme il l'avait détaillé en décembre.

Dans les mille premiers bureaux (sur les 17.000 points de contact), les usagers devront être servis en moins de neuf minutes fin 2009 et en moins de huit minutes fin 2010. Les opérations simples, comme le retrait d'un colis, seront traitées "en moins de cinq minutes".

Pour y parvenir, les horaires vont être étendus: les 190 bureaux parisiens fermeront plus tard, jusqu'à 20H00 en semaine et 12H30 le samedi, comme c'est déjà le cas pour 70 d'entre eux. L'ouverture le samedi après-midi, déjà expérimentée dans une centaine de bureaux en province, est également à l'étude.

Autre nouveauté, dans le cas des lettres recommandées, la possibilité de demander au facteur de revenir le lendemain, en cas d'absence du domicile lors de son passage.

Du côté des associations, on regrette que La Poste n'ait pas pris de telles mesures "plus tôt". "Faire en sorte que les files d'attente sont moins longues, ce n'est pas un luxe, le mécontentement monte", selon Jean-Claude Delarue, président de la Fédération des usagers des transports et des services publics (FUT-SP), contacté par l'AFP. Plus critique, Sud-PTT, deuxième syndicat du groupe, estime que l'engagement pris en matière du temps d'attente "n'a rien de révolutionnaire", rappelant qu'au début des années 2000, la promesse avait été faite de le "ramener à 5 minutes!".

"Sa réduction nécessite des mesures volontaristes, aux antipodes des directives actuelles", a ajouté Sud-PTT

dans un communiqué, dénonçant "des effets d'annonce loin de répondre aux attentes des usagers". Même discours chez FO: "Concrètement, comment va-t-on mettre ça en oeuvre?", a demandé le secrétaire général Jacques Lemercier. "Quels moyens La Poste va-t-elle se donner, autrement dit est-ce qu'elle va embaucher?", a renchéri M. Delarue.